إن الحديث عن النجاح و التميز في مجال محدد هو الحديث عن معايير محددة لإرضاء الشركاء في عملية النجاح من إدارة و مستخدمين و زبائن ، و البلوغ إلى القيمة المضافة من حيث الخدمات المقدمة او المنتج المعروض في السوق ،
و هناك يدفعنا الحديث عن الجودة و معاييرها ، فماهي الجودة ، و ماهي معاييرها ، و ما معوقاتها ؟؟؟
تعريف الجودة :
ماهي الجودة ؟ : هي مجموعة مقياس لتحديد نوعية المنتج أو الخدمة المقدمة حسب معايير محددة إداريا و تقنيا من طرف خبراء و فنيين معترف بهم من جهة معينة بحيث تكون تلك الخدمات المقدمة أو المنتج خالية من اي عيوب او نواقص و ذلك من خلال الالتزام الشديد بتلك المعايير التي تكون قابلة للانجاز و التطبيق قصد ارضاء الزبائن و المستخدمين
و حسب معيار ايزو هي مجموعة من السمات و الميزات يتمتع بها المنتج او الخدمة لجلب الزباىن و ارضاء المستخدمين و تحديد قيمة مضافة لبيع و استمرار ذلك المنتج او تلك الخدمة المقدمة
لماذا نطبق الجودة ؟ : تقوم الهيئات المخولة لها تخديد مدى هذه الجودة من خلال تتبع الجهود و الطاقة المستثمرة بهدف تحسين و الرفع من مستوى المنتج او الخدمة المقدمة و كذلك من خلال الرفع من مستوى النهج الإداري و مواصفات العمل داخل مؤسسة ما
و تشمل هذه المعايير مجموعة من الصفات و الميزات اهمها الكفاءة : و هي القدرات و الطاقات التي يتميز بها كوادر المؤسسة من إداريين و فنيين و تقنيين و مستخدمين و تخضع هذه الكفاءة للتنمية و التطوير و التوجيهح و الفاعلية في استخدام الموارد المادية و البشرية بهدف الحصول على النتائج و المعايير المحددة من الناتج او الخدمة المقدمة و بالتالي ضمان التقدم و الاستمرار غي السوق
ما معوقات تطبيق الجودة ؟ : نعلم أن كل عمل بشري يعتريه النقص ، غير ان هذا النقص قد يكون في صالح المؤسسة او ضدها إن لم يحسن تشخيصه و العمل على إصلاحه و تحسين مردوديته و هذه النواقص تكون عائقا امام جودة المنتج او الخدمة المقدمة ، وتتجلى هذه العوائق او معوقات الجودة فيما يلي :
1- عدم كفاءة الإدارة و الإداريين : حيث أن الإدارة تفتقر للكفاءة في تطوير و تحسين جودتها و ينطبق عليها قانون :” من لم يتجدد يتجمد ثم يتبدد ”
2 – عدم الالتزام الإداري : قد تعطي الإدارة وعودا هي لاتستطيع الالتزام بها ، كتحديد موعد لا يتناسب مع المنتج من قريب او بعيد ، تنزيل بعض الاعلانات تخالف معايير المنتج …
3 – عدم القدرة على تغيير الثقافة التنظيمية للإدارة : قد تتشبت الإدارة بنظام أو انظمة انتاحية قديمة و غير متجددة من حيث الأليات و الوسائل و طرق الانتاج او الخدمة دون محاولة التطور و التطوير فينطبق عليها قانون :”من لم يتطور يتدهور ”
4 – عدم جدوى و جدية التخطيط : إن التخطيط و تحديد رؤية و رسالة المؤسسة يلعب دورا اساسيا في تحسين جودة خدماتها وانتاحها بحيث تكون الأطقم و الكوادر متناغمة في خطة عمل منسجمة و خريطة طريق واضحة المعالم و بذلك يتم تحسين جودة الإدارة و تحسين جودة المنتج و الخدمة و تتقدم عجلة الأنتاج و نحن مستوعبين قانون :” من لم يتقدم يتقادم “
5 – نقص في محتوى الخطط و البرامج : كما اسلفنا إن لوضوح الرؤية و الرسالة دور كبير في الجودة و ذلك من خلال دراسة جذواها و تطويرها و تفعيل دراستها
6 – نقص في كفاءة و تدريب الكوادر : إن للتدريب دور مهم في الرفع من مستوى جودة المنتج او الخدمة المقدمة بحيث كلما كانت الأطقم و الكوادر مؤهلة و مدربة على اتقان عملها كلما كان مستوى الجودة مرتفعا و مستوى العيوب و النواقص منخفضا جدا او منعدما
ماذا تعني الجودة الشاملة ؟ : تتمثل في الفاعلية و الكفاءة من خلال تحقيق المخرجات و الأهداف الموضوعة و تعد الكفاءة و الفاعلية أهم اسس الجودة الشاملة
و تتجلى معايير الشاملة في مجموعة من الخصائص و المواصفات المفروض توفرها في النظام الشامل للمؤسسة قصد تحقيق هذه الجودة الشاملة و التي تشتمل على :
